“您好，请问您投诉的是N95还是一次性口罩？他现在卖的是多少钱？您反映的我们已经做好记录，会马上进行处理，请您保持电话畅通。”2月17日，区市场监管局消保科科长曾建军一大早就接到了群众投诉，在迅速做好笔录后，转身便投入到消费维权战“疫”中……
    今年春节受新冠肺炎疫情影响，消费者投诉量呈直线上升，尤其是关于口罩、消毒用品等商品涨价的投诉特别多。为切实做好疫情防控期间消费投诉举报受理处置工作，稳控市场秩序，区市场监管局从正月初二开始放弃休假，全身心投入到抗击疫情中，及时受理、及时流转、及时处置、及时反馈，实现疫情期间投诉举报接件率100%，按时办结率100%，投诉举报回访率100%。疫情发生以来，共受理投诉举报1671件（紧急件122件），已累计办结1549件，满意率98%以上。前后共立案口罩类举报13件，办结8件，为消费者挽回经济损失5万多元。在这期间，“四个及时”起到了关键作用。
    及时受理，始终保持“不断线”。自大年三十开始，区市场监管局就实行24小时值班和领导在岗带班制度，明确值班人员，确保12315投诉举报热线24小时不断线，对投诉举报第一时间受理。同时要求值班人员认真做好记录，注重对涉疫消费投诉信件的梳理，尤其是对防护口罩、酒精和消毒液等防疫用品的归集，做到优先重点解决。
    及时流转，统筹协调“快分派”。疫情发生后，防护口罩、酒精、消毒液等医疗防护用品市场供应不足、蔬菜猪肉价格出现小幅波动，消费投诉举报量快速增长。面对巨大的工作量，区市场监管局打破科室建制，及时增援受理分流回复力量。全体工作人员主动开启“白+黑”工作模式，按照局疫情防控指挥部工作要求和督查组工作职责，对收到的群众投诉举报及时进行分派，来件不过夜，当天来件当天分流，确保投诉举报工作快速及时处理。
    及时处置，快速办理“限时结”。为提高疫情防控期间投诉举报处置效能，区市场监管局全体干部职工以“靠前处置、快速处置、全面处置”为标准，亲临现场及时核实投诉举报情况，快速办结，不落一件，同时与区消协联动，对一般的搭车涨价行为予以告诫，责令立即改正；对涉嫌违法的严重行为快速立案查处，投诉举报按时办结率达到100%。
    及时反馈，第一时间“速回访”。每天天黑后，区市场监管局工作人员在完成了一天的调查处理，又会开始对受理和处置情况进行数据汇总与情况分析，并第一时间内通过电话、微信等方式将处理结果回复给消费者，提高投诉举报处理工作效率。同时，及时将与疫情防控相关的政策、法规、措施等汇总梳理成应答政策常识，对消费者做好宣传引导，做到了投诉举报件件有落实，事事有回应。
    通过区市场监管局全局上下一心，连续作战，取得了非常明显效果。据有关负责人介绍，全区医疗口罩、酒精、消毒液等防疫用品投诉举报快速回落，从疫情发生初期的每天两三百件回落到现在的每天七八件，防疫用品市场得到了较快的规范治理，经营者随意涨价、违法涨价的行为得到遏制，防疫用品市场秩序规范稳定，维护了消费者的合法权益。
    曾楠龙泉驿区融媒体中心记者任浪莉文/图