“您好，蓉医通龙泉驿医保咨询热线为您服务，您可以直接说出想咨询的问题？”深夜十一点，家住成都市龙泉驿区的王女士抱着试一试的心态拨通了医保咨询电话，一道清晰、亲切的AI语音立刻响应，一步步引导她快速查询到了异地就医备案流程。电话那头，是一个24小时“在岗”、能听懂方言、还能被她随时“打断”提问的智能机器人。
这正是龙泉驿区医保局创新打造的“蓉医通”医保智能语音咨询服务平台日常工作的缩影。该平台自2022年11月运行以来，以“智能AI+人工坐席”24小时不间断服务模式，累计接听群众来电超9.7万余通，回访满意率达到100%，成功实现了医保咨询服务的“不打烊”、“不占线”和“不掉线”，成为国家医保局2024年医保服务领域“高效办成一件事”创新实践优秀案例。
破解难题：群众咨询从“多头找”到“一号通”
过去，群众咨询医保政策常常面临“号码多、记不住”、“占线忙、打不通”、“讲不清、获信难”的困扰。为彻底打通这“最后一公里”，龙泉驿区医保局整合多方资源，率先试点集政策咨询、网办指导、投诉建议等功能于一体的“蓉医通”医保智能语音服务平台。
“我们的核心目标只有一个：用最便捷的方式，最高效地解决群众遇到的医保问题。”龙泉驿区医保局业务受理科科长刘江河在接受采访时介绍，“通过‘只拨一个号’，我们构建了‘智能AI先行应答，复杂问题人工介入，未接来电主动回拨’的闭环服务流程，确保群众任何时间打来电话，都能得到回应。”
人物缩影：四年如一日的“医保活字典”
高效服务的背后，是科技的力量，更是人的温度。智能语音系统高效分流着常规咨询，而当遇到复杂个性问题时，电话便会无缝转接到人工坐席。
肖红
接线员肖红就是这个优秀团队中的一员。在“蓉医通”平台上线以前，肖红便已在接线岗位上工作了一年多。彼时，她和同事仅靠两部座机应对海量咨询，线路拥堵、接通困难是常态。如今，智能AI高效分流常规问题，使肖红能更专注地处理复杂个性化需求，真正实现了“科技赋能”与“专业服务”的完美结合。
从事接线工作第一天起，肖红就养成了一个习惯：每天更新自己的“医保知识库”笔记。“政策在不断优化，我们的理解也必须同步更新，才能给群众最准确的解答。”肖红说。如今，四年多时间过去了，她对上百条医保政策条款已烂熟于心，成了同事们眼中的“活字典”。
肖红的热情与专业也赢得了群众的点赞。日前，市民万女士特意通过12345热线表扬：“龙泉驿医保的接线员服务太好了，不仅高效解决了我的问题，还主动告知了我不知道的政策，非常耐心！”万女士点赞的，正是肖红。
精细运营：让服务不仅“在线”更“在心”
如何让冷冰冰的科技充满温度？龙泉驿区医保局下足了“绣花功夫”。
“我们推行‘一问三多’服务法，即‘一问多想、一问多查、一问多答’。同时要求做到‘三好’，即‘服务态度好、指引导办好、问题回答好’……”刘江河解释道，“这就要求我们的接线员不能仅仅回答当前问题，更要主动思考、多方查询，预判并解答来电人后续可能遇到的关联问题，避免群众反复打电话或跑腿。”
医保窗口
此外，平台建立了精细化的运营分析机制。每周发布运行周报，通过对群众来电内容的大数据分析，精准捕捉咨询热点和政策盲点，为优化知识库、开展精准政策宣传提供了方向。目前，智能语音知识库也已更新多版，收录122条常见政策问答。
对于高峰期未接通的电话，系统会启动“暖心回拨”机制，由工作人员主动回电，做到“今日事今日毕”，目前已累计回拨超2.1万余通电话。同时，还拓展了短信按需推送功能，针对电话中群众难以记录的关键信息，通过短信精准发送，累计推送1.3万余条，解决了群众“记不清”的烦恼。
成效显著：现场咨询量下降约35%，实现群众“少跑路”
数据显示，自“蓉医通”热线运行以来，龙泉驿区医保局的现场政策咨询量下降了约35%，这意味着大量群众足不出户就解决了难题。与此同时，热线电话的接听量却在稳步上升。2025年8月25至29日医保咨询热线工作周报显示，该周来电共计1329通，同比增加14.47%，日均来电266通。其中智能语音应答333通，占比25.06%，同比激增95.88%，AI的有效分流作用日益凸显。
从咨询内容看，职工医保综合问题类、灵活就业参/停保流程咨询、企业职工参/停保流程咨询、灵活就业缴费、生育保险咨询等是群众最关心的TOP5问题。
“下一步，我们还将继续丰富智能服务场景，扩大热线宣传覆盖面，让‘蓉医通’这个品牌更加家喻户晓，让我们这套‘不打烊’的医保服务体系，真正成为守护在龙泉驿130万参保群众身边的贴心伙伴。”刘江河说。
从深夜响应的智能AI，到热情专业的“肖红们”，再到主动回拨的暖心电话……龙泉驿区医保局用科技赋能与人性服务的双轮驱动，生动诠释了“宁愿自己千般苦，不让百姓一时难”的服务宗旨，成功打造了一座真正“热线最畅、咨询最快、服务最好”的医保连心桥。
图文：刘佳
视频：向竞秋
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