一通便民热线，件件民生回音！这个社区的“暖心热线”接地气有温度

民有所呼，我有所应。为破解基层群众诉求渠道分散、响应滞后、办理低效等治理痛点，近日，青台山社区开通7×24小时暖心热线（028-84862276），搭建全域一体化民情诉求受理平台，以全天候不间断值守、全流程闭环处置模式，快速响应居民各类急难愁盼问题，让基层治理更接地气，民生服务更有温度。

青台山社区辖区面积2.38平方公里，下辖7个商住小区，服务居民4.5万余人，辖区涵盖商品住宅、居民自建房、商圈、校园、医疗机构及中小微企业等多元业态，人口密度大、人员结构复杂，民生诉求量大面广。以往居民诉求途径主要包括12345政务热线、市长信箱、街道投诉电话、社区微信群、网格员微信、现场反映等多种方式，缺乏统一受理平台，导致诉求多头上报、权责边界不清、重复派单、办理周期偏长等问题，基层治理效能有待进一步提升。

直面基层治理堵点与服务短板，社区量身开通专属暖心热线，构建全天候接诉、全链条办理、全方位回访的标准化诉求处置体系，让居民足不出户就能反馈烦心事、揪心事，实现诉求一键直达、限时办结、及时反馈。目前热线试运行仅仅一个月，但已高效办结房屋漏水维修、小区消防安全隐患整治等55件民生实事，高效务实的服务举措，收获了辖区居民的广泛认可。

为保障热线长效平稳、规范运行，社区从软硬件双方面夯实服务根基。前期通过党员大会、居民议事会广泛征集民意，敲定专属热线号码，在社区党群服务中心设置专用接听点位，配齐录音及办公设备，公开热线受理范围与办事流程，全程主动接受居民监督。同时社区组建专项热线服务队伍，以社区“两委”干部、专职网格员、党员骨干为主要值守力量，吸纳人民调解、法律咨询、心理疏导等专业人才补齐服务短板，常态化开展接诉规范、沟通技巧、应急处置等业务培训，严格落实AB角轮岗值守制度，保障热线全年无休、24小时畅通无阻，做到来电必接、有诉必答。

在诉求办理环节，社区建立标准化民情诉求台账，推行“一口受理、分类派单、统筹协调、跟踪督办、回访归档”的闭环工作机制，实现每一条民情诉求全程留痕、全程可追溯。同时结合诉求类型开展分级分类精准响应，按需匹配对应处置力量，有效压缩办件时长，全面提升民生诉求处置效率。5月11日中午，暖心热线接到炜岸城居民来电，反映家中楼顶长期漏水，日常生活受到较大影响。经社区核实，该房屋已过质保期限，楼顶施工空间狭小、高空作业风险高，加之维修涉及住宅专项维修资金审批流程繁琐，此前多方协调始终未能解决问题。社区接诉后第一时间联动业主、物业开展三方协商，次日快速敲定维修方案，由业主定制适配楼顶尺寸的防水压板，物业安排专业高空作业人员进场施工，当天就完成全部维修工作，彻底解决居民居家渗漏难题。

热线不仅聚焦日常居家民生小事，也紧盯辖区安全风险隐患，快速处置各类应急诉求。5月27日，有居民致电反映，小区内存在电动滑板车电梯入户、室内违规充电的行为，潜藏重大消防安全隐患。接到诉求后，社区主要负责人与“两委”成员第一时间联动物业工作人员上门劝导，结合典型火灾案例开展面对面消防安全警示教育，细致讲解非机动车室内停放、充电的安全危害。与此同时，社区联合物业升级改造小区室外非机动车停放区域，免费为居民配发便民车锁，引导居民规范停放、安全用车，从源头消除安全隐患，筑牢社区平安防护网。

为让暖心热线服务覆盖辖区全部居民，社区采用线上线下双向并行的宣传方式，全面扩大热线知晓度。线上依托各个居民网格群，常态化推送热线功能、拨打方式；线下通过小区公告栏公示、单元楼道张贴提示海报、入户走访发放便民服务卡等方式普及热线信息。针对独居老人、残疾人等不便操作手机的特殊群体，社区常态化开展敲门暖心行动，工作人员上门一对一指导热线使用方法，打通特殊群体求助无障碍通道。此外社区定期召开民情倾听会，主动收集居民意见建议，持续优化热线服务细节。

针对疑难复杂诉求，社区建立多方联动协同机制，牵头组织街道职能科室、辖区派出所、小区物业及开发企业召开联席会议，多方协同攻坚难点问题，实行台账管理、销号办结，杜绝诉求积压与推诿扯皮。热线办结后，社区同步开展全覆盖回访评价，将居民满意度作为衡量服务成效的核心标准，倒逼社区便民服务持续提质增效。

目前，热线服务辖区宣传覆盖率已突破80%，暖心便民的服务模式收获居民一致好评。青台山社区相关负责人表示，将持续优化热线“接听、派单、处置、回访”全链条服务流程，持续提升一线值守人员业务能力；定期梳理热线诉求大数据，精准研判辖区治理痛点难点，推动基层治理从被动接诉向主动预判、未诉先办转型升级，持续擦亮暖心热线服务品牌，以有温度、有速度、有力度的基层服务，切实增强辖区居民的获得感、幸福感、安全感。

校对：杨艳